kami552750’s blog

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アメリカの金融事情

皆さん、おはようございます。風の華です。

今回は海外、アメリカの金融事情を紹介します。

金融サービスがデジタルエンゲージメントのペースを設定し始める

金融サービス機関が顧客とどのように関わるかのあらゆる側面が変化しています。その結果、デジタルバンキングの経験全体が再考されました。

 

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ほとんどの業界と同様に、銀行や保険はすでにデジタルチャネルを通じて顧客にサービスを提供するシフトを見ていましたが、2020年にはオールデジタルへの移行はほぼ一晩でオーバードライブに入りました。これは、金融サービス業界がデジタル取引に焦点を当てるだけでなく、デジタルファーストであり、顧客に自動化されたパーソナライズされたセルフサービスオプションを提供する顧客エクスペリエンス全体を完全に再考するという大きな目覚めの呼びかけでした。

デジタル変革の加速

顧客との関わり方に関するあらゆる側面が根本的に変化しています。J.D.パワー調査によると、パンデミック以前は、銀行顧客の52%が支店依存でした。しかし、この調査では、デジタルのみの顧客は満足度が低い傾向があり、銀行や貸し手がデジタルエンゲージメントを改善し、顧客に接続され、まとまりがあり、パーソナライズされた貴重な銀行と家庭での経験を顧客に提供することが重要であることを強調しています。次に来るものを計画し続けることは重要です。

Salesforce調査によると、顧客の 68% が、パンデミックがブランドのデジタル機能に対する期待を高めていると言っています。そして、不思議ではありません。デジタルサービスは、何百万人もの消費者に何ヶ月もの間自宅で立ち往生する生命線を提供しました。消費者は、提供しなかったブランドに対する忍耐を持っていませんでした。デジタルが顧客にサービスを提供するための道筋であることを理解したので、サービスを迅速に拡張して、接続された革新的で直感的なデジタル体験を提供する方法に焦点を当てる必要があります。

デジタルエクスペリエンスの再考

新しい製品やサービスで迅速に市場に投入することは、特に、内部の利害関係者、組織のリーダーシップ、株主、規制当局、顧客、さらには政府によって精査されている今、さらに重要です。自家栽培のシステムや従来のエクスペリエンスプラットフォームは、今日のデジタル消費者にサービスを提供するために必要なスピードと柔軟性で、このレベルの緊急性に対応するために構築されていませんでした。

今日の消費者はシンプルなデジタルバンキング体験を望んでおり、それはいつでもどこでも取引を行うことができることを意味します。そして、彼らのデジタルバンキングの経験は、すべてのタッチポイント全体でより堅牢で、有益で、接続され、便利な、対人的なやり取りを超えることが期待されています。

一部の大手銀行は、取引を超えて、住宅ローンのような重要な関係ベースのサービスにデジタルサービスを拡張しています。ただし、新しいテクノロジの実装とプロセスの自動化は、対人間の対話の主な代替手段ではありません。今日の銀行業務における最適な顧客体験は、金融機関がセルフサービスと自動化の適切な組み合わせを提供し、電話回線の反対側のライブ担当者とのやり取りを提供する必要があることを意味します。

そのため、実装するツールやサービスは、このような経済的な不確実性の時代を通じて顧客をサポートするために不可欠です。中小企業を支援する政府プログラムに応募するイライラするプロセスを含め、顧客は新しい正常をナビゲートする手助けを必要としています。さらに重要なことは、従業員やシステムに頼ってそれを可能にしていることです。

 

デジタル エクスペリエンスについて考えるとき、金融サービス組織は、その経験が顧客体験を通じてスレッド化されているかどうかを自問する必要があります。エクスペリエンス クラウドを使用すると、教育機関は、メールからデジタル エンゲージメント、サービスまで、統一された単一のプロファイルで顧客の完全なビューを得られます。

これらの要件が、エクスペリエンス クラウドのミッションとロードマップを推進するものであり、現在、お客様はミッション クリティカルで、記録的な時間で構築されたさまざまなデジタル エクスペリエンスを構築しています。

アメリカの金融の考えはデジタル化とセキュリティの考えを同時に考えているのでしょうか?日本はこの先の大手銀行はアメリカ見たいなデジタル化には迫っているが甘い部分が多々あると思います。そこをどうかんがえてるんでしょうかと慰問には思います。

 

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